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国庆前厅部经理工作总结

2021-01-21 演讲 【 字体: 】 标签 : 荆河,总台,部门,结帐,商务中心 浏览量:770万

前厅部岗位职责说明JD

第一部份:职位概述

职位名称:前厅部经理任务号:FO-JD-02直接行政主管:房务总监

平级:酒店各部门经理

直接下属:前厅部分部经理

内部联系:

1)管理公司运营部等有关部门

2)其它海航酒店前厅部

3)酒店各部门经理及销售/预订人员

4)前厅部所有员工外部联系:

1)海航酒店以外的其它酒店前厅部

2)公安局出入境管理处、治安处

工作环境特点:

主要工作环境场地:酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、需经常参加酒店或集团组织的各类培

第二部份:工作职责

职责概要:

负责酒店的前台日常经营,按照酒店颁布的服务和质量标准,为海航酒店的客人提供标准化的优质服务,实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围,使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。

管理权限(主管级以上职位填写):

1)行政及业务决策权限

有对部门行政及业务决策权限。

2)人事权限

有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。

3)资金权限

在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金;

可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。

职责项目应达到标准和要求

制定工作计划、培训计划并组织实施。1)根据酒店的运营方针制定前厅的工作计划,培训计划

大纲。

2)监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情

况。

制订和完善各项规章制度。1)根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。

2)不断对规章制度进行补充和完善。

部门日常行政工作。1)参加总经理晨会和每周例会。

2)审批本部门发出的文件和单据,起草重要请示。

3)组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各

岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作。

4)做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。

贵宾接待工作。1)负责与政府企业保持密切良好关系。

2)负责贵宾的房间预订安排工作,并确保贵宾房间状况

良好,特殊安排及时到位,负责贵宾在店内的一切行

程的安排,确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。

建设员工队伍,提高员工素质,营造良好的工作环境。1)负责前厅部人力资源状况的核实、分析。

2)负责部门人员招聘工作、领班以上人员的定期考核、

关心、了解员工的思想状况和工作心理,正确引导员工树立健康、积极的工作态度。

处理客人投诉、总结、改进工作方法,提高工作质量及管理水平。1)广泛收集客人的意见,了解真实情况。

2)定期整理、汇总客人的意见。

3)亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问

题,根据客人的意见有针对性的改进部门的服务,最大限度的满足客人的服务要求。

负责制定和实施预算,合理控制成本,确保部门营业计划的正常实施。1)对部门的成本费用、收入制定合理的预算。

2)根据预算合理、有效地控制部门成本。

3)确保部门内所有对客设备设施、文具用品的正常使

用。

每日督促检查,确保服务质量。1)每日巡查各岗位员工精神面貌,工作情况。

2)对发现的问题及时给予指导或处理,确保各岗位对客

服务质量。

履行管理人员义务,执行上级或领导交待的任务。1)认真负责完成值班经理工作。

3)完成酒店领导交待的任务。

综合性考核指标:累计考核形式

第三部份:任职资格

年龄28-40岁

性别男女不限

身高男170cm以上、女160cm以上。

型体五官端正,气质佳,身体健康。

个性素质开朗、乐观,乐于与人交流。

学历/培训资历大专(含)以上学历,对酒店服务管理工作了解。

工作经验1)三年以上前厅工作经验,两年以上前厅管理工作经验。

2)熟练掌握前厅部业务,熟悉客房部和销售部工作,懂一些餐

饮,财务,工程等其它部门的基本常识。

业务知识和技能1)具有较强的领导能力、组织能力和合作精神,能够与各部门

做好协调,配合工作。

2)能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。

3)善于了解客人的心理并处理各种投诉。

4)能够用英语处理日常事务。

5)能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。

语言能力有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力,最

好精通一门或一门以上外语。

任前培训内容

特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能

力、人际关系沟通能力,善于处理协调各种关系。

酒店前厅部年度工作总结

2010年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次,境外宾客人次,大小会议个,团队个,平均日接待量达人次。众所周知,前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2010年的工作做总结。

总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的,安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单,查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输,这些工作都肩负着酒店的安全使命,就好比家里有个聚会,总台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不可掉以轻心,正是由于他们的努力2010年全年酒店没有发生一起刑事案件,还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。

结帐的重要性在于,无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务,最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年,部门针对结帐客人反应强烈的情况,销售是总台工作的主体内容,但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间xx间,销售额xx元;前台推销会员卡人酒店会员接待

共房间,总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无

论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中,前厅部都完

成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷,但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训

销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验,争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作,除了帮助客

人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综

合委托代办业务。多年以来,因酒店自身条件的限制,无法拥有自

己的外游车队。为了能够达到服务标准,我们先后为顾客联络一日

游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一

整套订车体系,既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁

过程中的责任承担。此外,由于酒店接待团队,这对于新来员工从

来没有接待大型团队,运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题,部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序,在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题,首先人员流动速度

过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的

存在而使人员素质无法达到应有的要求,譬如在与外宾的交流过程中,因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备,也给我们的物

品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机班组

自从11月份,商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力

也增加了许多,因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会

外语的员工提供服务,所以如何用好人成为一个新问题,首先在商

务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上

我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完

善的订票手续加以完善,但仍然在服务工作中出现差错。

在新的一年中,我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如:装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台

的工作转给商务中心的员工去做,如之前的代客人取消预授权工作

等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。

2013年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌。

一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减。

从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的。而是最不应该犯的错误,当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作。

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